Cada vez más empresas se apuntan al carro de las redes sociales. Esto tiene sus ventajas, porque consiguen mayor visibilidad hacia los usuarios, pero también un riesgo: los clientes saben que las redes son un altavoz muy poderoso y no dudarán en utilizarlo si tienen algún problema. No hablamos ya de usuarios tipo troll que van a molestar y que se reconocen fácilmente, sino de usuarios reales, compradores de un producto, que exponen su opinión. ¿Afecta eso a la marca? Mucho. La gestión de una crisis en redes sociales y saber cómo tratar a los clientes es un punto fundamental a la hora de llevar a cabo una estrategia social media. No vale sólo con estar, hay que saber estar... y saber capear el temporal.
Esta infografía de Exact Target nos muestra los cinco tipos de usuarios quejicas más comunes que podemos encontrar en las redes. Los hay desde un perfil inofensivo que apenas nos causará molestias hasta uno más agresivo que tendremos que saber cómo contentar.
El manso: Suele quejarse por problemas puntuales y casi pidiendo perdón. Un simple "Lo sentimos mucho, vamos a estudiar su caso" suele ser suficiente para contentarlo y convertirlo en un cliente contento.El agresivo: Se queja insistentemente por un problema que tiene con nuestro producto o marca. No le valen las excusas, pero si solucionamos su problema rápidamente podemos conseguir el efecto contrario y que termine alabando nuestra gestión. El exquisito: Sus quejas son de alto nivel y siempre espera una respuesta a su altura. No se conforman con una respuesta rápida, sino compleja, por lo que tendremos que mostrar un interés excesivo y resolver el problema de la manera que mas lo satisfaga. El oportunista: Está a la que salta. Se queja por todo en cuanto encuentra la ocasión. Es ese tipo de usuario que vemos responder rápidamente en los foros cuando alguien nos expone una queja y contesta: "Yo también y blablablabla". Suelen ser difíciles de contentar porque nunca parecen satisfechos con la solución. El crónico: Definitivamente es el hueso más duro de roer. Piensan que tienen la razón y no van a ceder ante nada. Para lidiar con este tipo de cliente quejica sólo nos queda armarnos de paciencia y mantener un diálogo extenso, fluido y dinámico. Y, por supuesto, intentar que los trapos sucios que nos echa en cara se queden en privado y que no vaya contándolos por las redes sociales.Una vez dicho esto, una aclaración: hay que tratar al cliente bien. Si se están quejando es porque nuestro servicio no es todo lo bueno que debería haber sido, por lo que siempre tenemos que verlo desde su punto de vista para mejorar el producto o el servicio que estamos ofreciendo. Si tenemos un canal directo con los clientes tenemos que usarlo en ambas direcciones, si no, toda la estrategia que hayamos creado para las redes sociales no servirá para nada. ¿Te imaginas llamar a atención al cliente, preguntar algo y que te dejen la música puesta indefinidamente? Eso es lo que ocurre cuando un usuario nos pregunta algo en Facebook y nunca contestamos.
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